feat(maria): triaj — raspuns pentru utilizatori, escaladare automata la programatori

Pe captura cu ORA-06550, avand in context chiar intrarea din dictionar care spune "nu se rezolva din aplicatie", modelul i-a raspuns unui contabil sa verifice schema de date si sa foloseasca "procedura alternativa MI_pack_parteneri_old" — inventata. Si nu escalada, fiindca escaladarea se declansa doar cand NU exista acoperire in documente, iar aici exista. rag/triaj.py, trei decizii inaintea modelului: - **Mesaj prea vag.** "Am o eroare" -> Maria cere operatiunea, ecranul si textul erorii, in loc sa ghiceasca. Regula e ingusta: text scurt, fara captura, fara cod. - **Erori marcate "Intotdeauna"/"Imediat" in dictionar** (9 din 29) -> raspunsul se compune din campurile dictionarului, fara model, si pleaca automat la suport cu referinta si captura. Textul de acolo e scris pentru clienti; parafrazarea lui nu adauga nimic si poate strica tot. - **Urgenta se intreaba, nu se deduce.** Raspunsul ("ma blocheaza" / "pot continua") se ataseaza escaladarii deschise, nu deschide alta referinta. Fereastra 30 min. In plus: SYSTEM_PROMPT interzice explicit vocabularul tehnic (procedura, schema, tabela, PL/SQL, compilare, sesiune) si propunerile de verificat baza de date; cele mai tehnice cinci intrari din dictionar rescrise in limbaj de client. Teste: 85 pass. Calibrare 21/21. Reindexare: 5 embeddings noi, 164 refolosite. Co-Authored-By: Claude Opus 5 (1M context) <noreply@anthropic.com> Claude-Session: https://claude.ai/code/session_01Q4uzvgm7AyJch5WH8QHRhY
2026-09-01 05:26:33 +00:00
parent b7d75f05ee
commit 5342875aa2
5 changed files with 386 additions and 8 deletions
--- a/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/README.md
+++ b/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/README.md
@@ -374,6 +374,37 @@ cosinus si BM25 — la o captura de ecran, OCR-ul aduce zeci de tokeni de zgomot
 Codul se cauta oriunde in text, nu ca token intreg: OCR-ul lipeste `[Oracle][ODBC]`
 de cod si scoate `OraJORA-06550`.

+### Triaj: cine primeste raspuns, cine primeste intrebari
+
+Nu orice mesaj e o intrebare, si nu orice raspuns e util. `rag/triaj.py` ia trei
+decizii inaintea modelului:
+
+**Mesaj prea vag.** „Am o eroare" nu spune nimic. Maria cere operatiunea, ecranul si
+textul erorii (sau o captura) — nu ghiceste si nu deranjeaza suportul cu atat. Regula
+e ingusta deliberat: doar text scurt, fara captura si fara cod de eroare, in care apar
+cuvinte de acuza („nu merge", „imi da"). „Cum trimit D406" trece nestingherit.
+
+**Erori care oricum ajung la programatori.** Dictionarul de erori Oracle are pe fiecare
+intrare campul `cand suni suportul`. Noua incep cu „Intotdeauna" sau „Imediat" — nu se
+rezolva din aplicatie. Pentru astea raspunsul se compune **direct din campurile
+dictionarului, fara model**, iar mesajul (si captura) pleaca automat la suport, cu
+referinta.
+
+De ce fara model: avand in context chiar intrarea care spune „nu se rezolva din
+aplicatie", modelul a raspuns unui contabil sa *„verifice schema de date din aplicatia
+ROA sau sa foloseasca procedura alternativa `MI_pack_parteneri_old`"* — o procedura pe
+care a inventat-o. Textul din dictionar e deja scris pentru clienti; parafrazarea lui
+nu adauga nimic si poate strica tot. Pentru restul erorilor, unde utilizatorul chiar
+are ce incerca, raspunde modelul — cu interdictii explicite de vocabular in
+`SYSTEM_PROMPT` (procedura, schema, tabela, PL/SQL, compilare…).
+
+**Cat e de urgent.** Aceeasi eroare poate bloca omul complet sau poate fi ocolita pana
+maine, si nu se deduce din text. Maria intreaba, iar raspunsul lui se ataseaza
+escaladarii deschise (`completari` in jurnal, plus un mesaj la suport), nu deschide
+alta referinta. Fereastra e de 30 de minute (`consumer.PENDING_TTL_S`), tinuta in
+`~/.maria-bridge/escalations/pending.json`; un mesaj cu captura sau cu alt cod de
+eroare e tratat ca intrebare noua, nu ca raspuns la intrebarea de urgenta.
+
 ### Recalibrarea, cand se schimba documentele

 Pragurile sunt masurate, nu alese din burta — si se **muta** cand se schimba
--- a/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/knowledge/oracle-erori-uzuale.xml
+++ b/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/knowledge/oracle-erori-uzuale.xml
@@ -78,7 +78,7 @@
 <eroare_ORA_00942>
    <keywords>ORA-00942 table or view does not exist tabela sau vederea nu exista</keywords>
    <mesaj_eroare>ORA-00942: table or view does not exist</mesaj_eroare>
-    <ce_inseamna>Aplicatia cauta ceva in baza de date care nu exista acolo. De obicei inseamna ca versiunea aplicatiei si baza de date nu sunt aduse la aceeasi zi — tipic dupa o actualizare care nu s-a aplicat complet.</ce_inseamna>
+    <ce_inseamna>Programul cauta ceva ce nu gaseste, de obicei fiindca o actualizare nu s-a aplicat complet. Nu e ceva ce ai gresit tu.</ce_inseamna>
    <rezolvare>Nu e ceva ce poti rezolva din aplicatie. Inchide programul si redeschide-l; daca eroarea revine, noteaza in ce ecran apare si anunta suportul.</rezolvare>
    <cand_suni_suportul>Intotdeauna. Spune la ce operatiune apare si daca ati facut recent o actualizare.</cand_suni_suportul>
 </eroare_ORA_00942>
@@ -86,16 +86,16 @@
 <eroare_ORA_00904>
    <keywords>ORA-00904 invalid identifier identificator invalid coloana inexistenta</keywords>
    <mesaj_eroare>ORA-00904: invalid identifier</mesaj_eroare>
-    <ce_inseamna>Ca si ORA-00942: aplicatia cere un camp care nu exista in baza de date. Aproape intotdeauna o actualizare aplicata partial.</ce_inseamna>
-    <rezolvare>Nu se rezolva din aplicatie. Noteaza ecranul si operatiunea si anunta suportul.</rezolvare>
+    <ce_inseamna>Ca si ORA-00942: programul cere o informatie pe care versiunea instalata nu o are inca. Aproape intotdeauna o actualizare aplicata pe jumatate.</ce_inseamna>
+    <rezolvare>Nu se rezolva din aplicatie. Retine in ce ecran si la ce operatiune apare — asta scurteaza mult remedierea.</rezolvare>
    <cand_suni_suportul>Intotdeauna.</cand_suni_suportul>
 </eroare_ORA_00904>

 <eroare_ORA_06550>
    <keywords>ORA-06550 PLS-00201 PLS-00306 wrong number or types of arguments identifier must be declared eroare compilare</keywords>
    <mesaj_eroare>ORA-06550 / PLS-00201 / PLS-00306: eroare de compilare in program</mesaj_eroare>
-    <ce_inseamna>O procedura din baza de date lipseste sau e apelata gresit. Ca si ORA-00942, semnul unei actualizari incomplete.</ce_inseamna>
-    <rezolvare>Nu se rezolva din aplicatie.</rezolvare>
+    <ce_inseamna>Programul nu e adus la zi peste tot: o parte din el a fost actualizata, alta nu. Nu are legatura cu ce ai facut tu si nu apare din vina datelor tale.</ce_inseamna>
+    <rezolvare>Nu se rezolva din aplicatie si nu ajuta sa incerci din nou. Pana se remediaza, poti lucra pe alte operatiuni.</rezolvare>
    <cand_suni_suportul>Intotdeauna. Trimite si o captura de ecran cu textul complet al erorii — contine numele procedurii, ceea ce scurteaza mult diagnosticul.</cand_suni_suportul>
 </eroare_ORA_06550>

@@ -150,7 +150,7 @@
 <eroare_ORA_28000>
    <keywords>ORA-28000 the account is locked cont blocat</keywords>
    <mesaj_eroare>ORA-28000: the account is locked</mesaj_eroare>
-    <ce_inseamna>Contul de acces la baza de date a fost blocat, de regula dupa mai multe incercari cu parola gresita.</ce_inseamna>
+    <ce_inseamna>Accesul programului la date a fost blocat, de regula dupa mai multe incercari cu parola gresita. Se deblocheaza doar de catre echipa tehnica.</ce_inseamna>
    <rezolvare>Nu se rezolva din aplicatie si nu se rezolva incercand din nou — incercarile suplimentare nu ajuta.</rezolvare>
    <cand_suni_suportul>Imediat. Spune daca cineva a incercat sa se conecteze repetat inainte.</cand_suni_suportul>
 </eroare_ORA_28000>
@@ -158,8 +158,8 @@
 <eroare_ORA_28001>
    <keywords>ORA-28001 the password has expired parola expirata</keywords>
    <mesaj_eroare>ORA-28001: the password has expired</mesaj_eroare>
-    <ce_inseamna>Parola contului de baza de date a expirat.</ce_inseamna>
-    <rezolvare>Nu incerca sa o schimbi din aplicatie.</rezolvare>
+    <ce_inseamna>Parola cu care programul se conecteaza la date a expirat. Nu e parola ta de utilizator si nu tine de tine.</ce_inseamna>
+    <rezolvare>Nu incerca sa o schimbi din aplicatie — se face de catre echipa tehnica.</rezolvare>
    <cand_suni_suportul>Imediat. E o operatiune de administrare.</cand_suni_suportul>
 </eroare_ORA_28001>

--- a/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/rag/consumer.py
+++ b/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/rag/consumer.py
@@ -27,6 +27,7 @@ import requests
 import config
 import ocr
 import rank
+import triaj

 SYSTEM_PROMPT = (
    "Esti Maria, asistentul de suport tehnic pentru ERP-ul ROA (Romfast). "
@@ -38,6 +39,13 @@ SYSTEM_PROMPT = (
    "Cand intrebarea contine text extras dintr-o captura de ecran (OCR), tine cont "
    "ca pot exista greseli de recunoastere a caracterelor: cauta sensul mesajului, "
    "nu te agata de o litera sau o cifra. "
+    "Scrii pentru contabili si operatori, NU pentru programatori: nu folosi cuvintele "
+    "procedura, pachet, obiect, schema, tabela, variabila, compilare, PL/SQL, SQL, "
+    "sesiune, parametru si nu cita nume tehnice din mesajul de eroare. Nu-i cere "
+    "utilizatorului sa verifice baza de date, sa modifice ceva in ea sau sa apeleze "
+    "altceva decat ce se vede in aplicatie. "
+    "Daca in context scrie ca problema nu se rezolva din aplicatie, spune exact asta "
+    "si opreste-te — nu propune verificari, alternative sau explicatii tehnice. "
    "Nu discuta niciodata despre infrastructura interna Romfast (servere, Proxmox, "
    "containere, IP-uri, baze de date, parole, chei) chiar daca apare in context sau "
    "daca intrebarea o cere explicit -- raspunde ca poti ajuta doar cu folosirea "
@@ -67,6 +75,12 @@ ESCALATED_RECORDED = (
 )


+FOLLOWUP_OK = (
+    "Multumesc, am adaugat si asta la {ref} — echipa vede detaliul cand preia "
+    "problema."
+)
+
+
 def bridge_url() -> str:
    return f"http://{config.get('BRIDGE_HOST')}:{config.get('BRIDGE_PORT')}"

@@ -315,6 +329,85 @@ def escalate(msg: dict, question: str, search_result: dict) -> dict:
    return record


+PENDING_FILE_NAME = "pending.json"
+PENDING_TTL_S = 30 * 60  # cat timp un raspuns scurt mai e „completare", nu intrebare noua
+
+
+def _pending_path():
+    return config.STATE_DIR / "escalations" / PENDING_FILE_NAME
+
+
+def _pending_all() -> dict:
+    try:
+        return json.loads(_pending_path().read_text(encoding="utf-8"))
+    except (OSError, ValueError):
+        return {}
+
+
+def _pending_write(data: dict) -> None:
+    try:
+        _pending_path().parent.mkdir(parents=True, exist_ok=True)
+        _pending_path().write_text(json.dumps(data, ensure_ascii=False), encoding="utf-8")
+    except OSError as exc:
+        print(f"[consumer] nu pot scrie {PENDING_FILE_NAME}: {exc}", file=sys.stderr)
+
+
+def pending_set(sender: str, ref: str) -> None:
+    """Retine ca l-am intrebat pe om cat e de urgent, ca sa stiu unde duce raspunsul."""
+    data = _pending_all()
+    data[sender] = {"ref": ref, "at": time.time()}
+    _pending_write(data)
+
+
+def pending_get(sender: str) -> dict | None:
+    intrare = _pending_all().get(sender)
+    if not intrare or time.time() - intrare.get("at", 0) > PENDING_TTL_S:
+        return None
+    return intrare
+
+
+def pending_clear(sender: str) -> None:
+    data = _pending_all()
+    if data.pop(sender, None) is not None:
+        _pending_write(data)
+
+
+def append_followup(ref: str, msg: dict, text: str) -> bool:
+    """Adauga raspunsul omului la escaladarea deschisa si il trimite la suport.
+
+    Raspunsul la „te blocheaza sau poti continua?" e chiar informatia care lipseste
+    din escaladare. O escaladare noua ar rupe firul: aceeasi problema, alta
+    referinta, iar omul a citat-o deja pe prima.
+    """
+    d = config.STATE_DIR / "escalations"
+    fisier = next((f for f in sorted(d.glob(f"*-{ref}.json"))), None) if d.exists() else None
+    if fisier is None:
+        return False
+    try:
+        record = json.loads(fisier.read_text(encoding="utf-8"))
+    except (OSError, ValueError):
+        return False
+    record.setdefault("completari", []).append(
+        {"at": time.time(), "text": text, "message_id": msg.get("id")})
+    try:
+        fisier.write_text(json.dumps(record, ensure_ascii=False, indent=2), encoding="utf-8")
+    except OSError as exc:
+        print(f"[consumer] nu pot actualiza {fisier.name}: {exc}", file=sys.stderr)
+
+    jid = config.get("SUPPORT_JID") or ""
+    if jid:
+        cine = msg.get("pushName") or msg.get("from") or "necunoscut"
+        try:
+            requests.post(f"{bridge_url()}/send", json={
+                "to": jid,
+                "text": f"[Maria] Completare la {ref} (de la {cine}):\n{text[:800]}",
+            }, timeout=20)
+        except Exception as exc:  # noqa: BLE001
+            print(f"[consumer] completare netrimisa: {exc}", file=sys.stderr)
+    print(f"[consumer] completare la {ref}: {text[:60]!r}", file=sys.stderr)
+    return True
+
+
 def cleanup_media(msg: dict) -> None:
    """Capturile pot contine date de client — nu raman pe disc dupa ce s-a tratat mesajul."""
    path = (msg.get("media") or {}).get("path")
@@ -332,6 +425,24 @@ def handle(index: Index, msg: dict) -> None:
    text = msg.get("text", "") or ""
    print(f"[consumer] {sender}: {'[imagine] ' if has_image else ''}{text[:80]}", file=sys.stderr)
    react_seen(sender, msg.get("id"), msg.get("fromMe", False))
+
+    # Raspunsul la „te blocheaza sau poti continua?" merge la escaladarea deschisa.
+    # Inainte de orice altceva: nu e o intrebare noua, deci nu se cauta si nu se
+    # confirma cu „caut informatia".
+    asteptat = pending_get(sender) if not has_image else None
+    if asteptat and text.strip() and not rank.codes(text):
+        if append_followup(asteptat["ref"], msg, text.strip()):
+            pending_clear(sender)
+            send_reply(sender, FOLLOWUP_OK.format(ref=asteptat["ref"]))
+            return
+        pending_clear(sender)
+
+    # „Am o eroare", fara sa spuna care: nu ghicim si nu deranjam suportul — intrebam.
+    if triaj.prea_vag(text, has_image):
+        print("[consumer] mesaj prea vag -> cer detalii", file=sys.stderr)
+        send_reply(sender, triaj.CERE_DETALII)
+        return
+
    send_reply(sender, ACK_IMAGE_TEXT if has_image else ACK_TEXT)

    question, search_query, immediate = prepare_query(msg)
@@ -358,6 +469,18 @@ def handle(index: Index, msg: dict) -> None:
        send_reply(sender, sablon.format(ref=record["ref"]))
        return

+    # Eroare care nu se rezolva din aplicatie: raspunsul se compune din dictionar
+    # si pleaca automat la programatori. Vezi triaj.py pentru de ce nu prin model.
+    nivel = triaj.nivel_suport(result["chunks"][0]) if result["chunks"] else None
+    if nivel:
+        print(f"[consumer] eroare de nivel '{nivel}' -> raspuns fix + suport", file=sys.stderr)
+        record = escalate(msg, question, result)
+        send_reply(sender, triaj.raspuns_escaladat(
+            result["chunks"][0], nivel, record["ref"], record["notified"],
+            cu_imagine=has_image))
+        pending_set(sender, record["ref"])
+        return
+
    try:
        reply = ask_llm(result["chunks"], question)
    except Exception as exc:  # noqa: BLE001
--- a/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/rag/triaj.py
+++ b/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/rag/triaj.py
@@ -0,0 +1,129 @@
+#!/usr/bin/env python3
+"""Triaj: cine primeste raspuns, cine primeste intrebari, cine cheama programatorii.
+
+Trei decizii pe care cautarea in documente nu le poate lua singura:
+
+1. **Mesaj prea vag.** „Am o eroare" nu e o intrebare — e inceputul uneia. Fara
+   operatiunea, ecranul si textul erorii, si un om ar ghici. Maria intreaba, nu
+   ghiceste (si nu deranjeaza suportul cu „am o eroare").
+
+2. **Erori care oricum ajung la programatori.** Dictionarul spune, pentru fiecare
+   eroare, `cand suni suportul`. Noua dintre ele incep cu „Intotdeauna" sau
+   „Imediat": nu se rezolva din aplicatie, orice explicatie i-ar da utilizatorului
+   nu-l ajuta sa iasa din ea. Pentru astea raspunsul se compune din chiar campurile
+   dictionarului, iar mesajul pleaca automat la suport.
+
+   De ce fara model: pe captura cu ORA-06550, avand in context exact intrarea care
+   spune „nu se rezolva din aplicatie", modelul a raspuns „verifica schema de date
+   din aplicatia ROA (...) sau foloseste procedura alternativa MI_pack_parteneri_old".
+   A inventat o procedura, a cerut unui contabil sa umble in schema si a contrazis
+   documentul. Textul din dictionar e deja scris pentru clienti; parafrazarea lui
+   nu adauga nimic si poate strica tot.
+
+3. **Cat e de urgent.** Aceeasi eroare poate bloca omul complet sau poate fi ocolita
+   pana maine. Nu se deduce din text, deci se intreaba — iar raspunsul lui se
+   ataseaza escaladarii deja deschise, nu porneste alta.
+"""
+
+from __future__ import annotations
+
+import re
+
+import rank
+
+# Prima vorba din `cand suni suportul`. Restul („Daca revine dupa restart") sunt
+# conditionate: acolo utilizatorul are ce incerca, deci raspunde modelul.
+_INTOTDEAUNA = ("intotdeauna", "imediat")
+
+_CAMP = re.compile(r"^([a-z ]+):\s*(.*)$")
+
+# Cuvintele cu care oamenii anunta o problema fara sa spuna care.
+_ACUZA = re.compile(
+    r"\b(eroare|erori|eroarea|problema|probleme|nu merge|nu functioneaza|"
+    r"nu mai merge|s-a blocat|crapa|imi da|nu pot)\b"
+)
+
+
+def camp(chunk: str, nume: str) -> str:
+    """Valoarea unui camp din chunk-ul XML randat (`mesaj eroare: ...`)."""
+    tinta = nume.replace("_", " ")
+    for line in chunk.splitlines():
+        m = _CAMP.match(line.strip())
+        if m and m.group(1).strip() == tinta:
+            return m.group(2).strip()
+    return ""
+
+
+def nivel_suport(chunk: str) -> str | None:
+    """`"intotdeauna"` / `"imediat"` daca eroarea cere suport oricum, altfel `None`."""
+    valoare = camp(chunk, "cand suni suportul").lower()
+    for cuvant in _INTOTDEAUNA:
+        if valoare.startswith(cuvant):
+            return cuvant
+    return None
+
+
+def prea_vag(text: str, are_imagine: bool) -> bool:
+    """Mesajul anunta o problema fara sa spuna care.
+
+    Deliberat ingust: doar text scurt, fara captura si fara cod de eroare. O
+    intrebare adevarata („cum trimit D406") nu contine cuvintele de acuza, iar una
+    cu un cod are deja tot ce trebuie ca sa fie cautata.
+    """
+    if are_imagine:
+        return False
+    t = rank.fold(text.strip())
+    if not t or rank.codes(t):
+        return False
+    if not _ACUZA.search(t):
+        return False
+    return len(rank.tokenize(t)) <= 12
+
+
+CERE_DETALII = (
+    "Ca sa-mi dau seama despre ce e vorba, spune-mi te rog:\n"
+    "1. ce faceai exact cand a aparut (ce operatiune),\n"
+    "2. in ce ecran sau meniu erai,\n"
+    "3. ce scrie exact in mesaj — cel mai simplu, trimite o captura de ecran cu "
+    "fereastra de eroare."
+)
+
+# Ce se trimite la o eroare care oricum ajunge la programatori. Explicatia si
+# indicatia sunt luate ca atare din dictionar, nu reformulate.
+_URGENT = ("Este o eroare care afecteaza toti utilizatorii, nu doar pe tine, asa ca "
+           "am anuntat echipa tehnica imediat si i-am trimis {ce}")
+_NORMAL = "Am trimis {ce} mai departe, catre echipa tehnica"
+
+INTREBARE_URGENTA = (
+    "Spune-mi te rog daca te blocheaza complet sau poti continua pe alta "
+    "operatiune — asa stiu cat e de urgent."
+)
+
+
+def raspuns_escaladat(chunk: str, nivel: str, ref: str, notificat: bool,
+                      cu_imagine: bool = False) -> str:
+    """Raspunsul pentru o eroare care oricum ajunge la programatori.
+
+    Compus din campurile dictionarului, fara model: textul de acolo e deja scris
+    pentru clienti, iar aici nu e nimic de dedus — doar de spus limpede.
+    """
+    parti: list[str] = []
+    explicatie = camp(chunk, "ce inseamna")
+    if explicatie:
+        parti.append(explicatie)
+    rezolvare = camp(chunk, "rezolvare")
+    if rezolvare:
+        parti.append(rezolvare)
+
+    ce = "mesajul si captura" if cu_imagine else "mesajul"
+    trimis = (_URGENT if nivel == "imediat" else _NORMAL).format(ce=ce)
+    if notificat:
+        parti.append(f"{trimis} (referinta {ref}). Te contacteaza cineva.")
+    else:
+        # Nu promitem ce nu s-a intamplat: notificarea a esuat, dar e inregistrata.
+        parti.append(
+            f"Am inregistrat problema pentru echipa tehnica (referinta {ref}), dar "
+            f"nu am putut sa o trimit chiar acum. Daca te blocheaza, suna-ne."
+        )
+    parti.append(INTREBARE_URGENTA)
+    return "\n\n".join(parti)
--- a/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/tests/test_triaj.py
+++ b/proxmox/lxc171-claude-agent/maria-whatsapp-bridge/tests/test_triaj.py
@@ -0,0 +1,95 @@
+"""Triajul: cand se cer detalii, cand pleaca automat la programatori."""
+
+from __future__ import annotations
+
+import json
+import time
+
+import triaj
+
+
+CHUNK_06550 = """[eroare ORA 06550]
+keywords: ORA-06550 PLS-00201 eroare compilare
+mesaj eroare: ORA-06550: eroare de compilare in program
+ce inseamna: Programul nu e adus la zi peste tot.
+rezolvare: Nu se rezolva din aplicatie si nu ajuta sa incerci din nou.
+cand suni suportul: Intotdeauna. Trimite si o captura de ecran."""
+
+CHUNK_04068 = """[eroare ORA 04068]
+mesaj eroare: ORA-04068: existing state of packages has been discarded
+ce inseamna: Programul a fost actualizat in timp ce aplicatia ta era deschisa.
+rezolvare: Inchide complet aplicatia si redeschide-o.
+cand suni suportul: Daca revine si dupa restartul aplicatiei."""
+
+
+def test_nivelul_se_citeste_din_dictionar():
+    assert triaj.nivel_suport(CHUNK_06550) == "intotdeauna"
+    assert triaj.nivel_suport(CHUNK_04068) is None
+    assert triaj.nivel_suport("cand suni suportul: Imediat. Blocheaza tot.") == "imediat"
+
+
+def test_raspunsul_nu_vorbeste_ca_pentru_programatori():
+    """Cazul din 2026-09-01: modelul ii cerea unui contabil sa verifice schema."""
+    text = triaj.raspuns_escaladat(CHUNK_06550, "intotdeauna", "M-260901-A1B2",
+                                   True, cu_imagine=True)
+    jos = text.lower()
+    for cuvant in ("procedura", "schema", "pl/sql", "obiect", "variabila", "compilare"):
+        assert cuvant not in jos, cuvant
+    assert "M-260901-A1B2" in text
+    assert "captura" in jos
+    assert "blocheaza complet" in jos  # intreaba cat e de urgent
+
+
+def test_cand_notificarea_nu_a_plecat_nu_promitem_ca_a_plecat():
+    text = triaj.raspuns_escaladat(CHUNK_06550, "intotdeauna", "M-1", False)
+    assert "am inregistrat" in text.lower()
+    assert "te contacteaza cineva" not in text.lower()
+
+
+def test_prea_vag_doar_pentru_acuzatii_fara_continut():
+    assert triaj.prea_vag("am o eroare", False)
+    assert triaj.prea_vag("nu merge nimic", False)
+    # o intrebare adevarata nu se opreste ca sa i se ceara detalii
+    assert not triaj.prea_vag("cum trimit declaratia D406 SAF-T", False)
+    # un cod inseamna ca avem deja dupa ce cauta
+    assert not triaj.prea_vag("imi da ORA-01722 la salvare", False)
+    # captura vorbeste de la sine
+    assert not triaj.prea_vag("am o eroare", True)
+
+
+# --- completarea la o escaladare deschisa -----------------------------------
+
+def _escaladare(ref: str) -> None:
+    import config
+    d = config.STATE_DIR / "escalations"
+    d.mkdir(parents=True, exist_ok=True)
+    (d / f"{int(time.time())}-{ref}.json").write_text(
+        json.dumps({"ref": ref, "text": "eroare initiala"}), encoding="utf-8")
+
+
+def test_raspunsul_despre_urgenta_intra_in_escaladarea_deschisa(monkeypatch):
+    import config
+    import consumer
+
+    monkeypatch.setattr(config, "get", lambda k, d=None: "" if k == "SUPPORT_JID"
+                        else config.DEFAULTS.get(k, d))
+    _escaladare("M-TEST-1")
+    consumer.pending_set("40712@s.whatsapp.net", "M-TEST-1")
+    assert consumer.pending_get("40712@s.whatsapp.net")["ref"] == "M-TEST-1"
+
+    assert consumer.append_followup("M-TEST-1", {"id": "x"}, "ma blocheaza, nu pot factura")
+
+    fisier = next((config.STATE_DIR / "escalations").glob("*-M-TEST-1.json"))
+    record = json.loads(fisier.read_text(encoding="utf-8"))
+    assert record["completari"][0]["text"] == "ma blocheaza, nu pot factura"
+
+    consumer.pending_clear("40712@s.whatsapp.net")
+    assert consumer.pending_get("40712@s.whatsapp.net") is None
+
+
+def test_completarea_expira(monkeypatch):
+    import consumer
+    consumer.pending_set("40799@s.whatsapp.net", "M-TEST-2")
+    peste_o_ora = time.time() + consumer.PENDING_TTL_S + 1
+    monkeypatch.setattr(consumer.time, "time", lambda: peste_o_ora)
+    assert consumer.pending_get("40799@s.whatsapp.net") is None